PM준비생이 분석하는 '숨고(Soomgo)' : 뭐가 이렇게 많아? 이 시장의 끝은 어디인가?

숨고는 실제로 몇 번의 견적 요청 경험과 한 번 매칭하여 레슨받은 경험이 있었기 때문에 일단 사용자 측면에서는 굉장히 좋은 플랫폼이라고 생각하고 있었다. 

숨고'Soomgo' 케이스 스터디
1️⃣ 서비스 개요
• 서비스 설명
• 비즈니스 모델(BM) / 주요 타겟

2️⃣ 서비스 운영
• 수수료 및 과금 체계
• 매칭 알고리즘

3️⃣ 차별화된 사용자 경험(UX)
• 숨고만의 가치 

4️⃣ VOC로 인사이트 도출하기
• 앱스토어, 외부 커뮤니티 사이트 리뷰 확인

🤔 예정 : 분석을 통해 내가 숨고 PM이라면 개선할 부분 고민해보고, 어떻게 개선안 프로토타입 제작해보기

 

1️⃣ 서비스 개요

1-1. 서비스 설명

클라이언트와 전문가를 연결해주는 O2O 생활 서비스 매칭 플랫폼이다. 

원하는 서비스 니즈가 있는 사용자는 특정 카테고리 고수를 탐색하고 견적을 요청한다. 해당 카테고리 전문가(숨은 고수)는 견적서를 보내고 사용자는 비교를 통해 선택할 수 있다.

초기에는 취미, 과외, 청소, 인테리어 정도의 서비스를 제공했던 것으로 기억하는데 현재는 비즈니스, 법률 상담, 자동차, 알바, 설치/수리 등 맞춤형 사용자 경험을 위해서 서비스 카테고리를 세분화가 이루어졌다.

 

서비스 확장과 커뮤니티 기능 강화로 범용성 높은 비즈니스 모델을 견고히 하고, 지속적으로 사업을 확장해나가는 것으로 보인다.

 

 

숨고는 왜(Why) 탄생하게 되었을까. 

숨고같은 투 사이드 플랫폼(Two-sided-flatform)이 탄생하기 이전에는 '서비스가 필요한 사용자가 원하는 정보를 얻기가 어려움' '업으로 하는 전문가들의 마케팅 수단이 부족함' 이라는 pain point가 있었다.

즉, 사용자는 정보 비대칭으로 인한 합리적인 판단을 내리기 어렵고, 전문가는 더 많은 서비스를 제공할 수 있는 수단이 마땅치 않아 연결되기 어려움이 있었다. 이 문제 해결을 위해 숨고가 지역 기반 매칭 플랫폼으로서 직접 연결해주는 서비스를 제공하게 되었다. 

 

(주)브레이브모바일은 2023년 매출액 459억원 / 순이익 69억원을 기록하며, 흑자 전환에 성공하였다.

 

1-2. 비즈니스 모델(BM) / 주요 타겟

• 핵심 비즈니스 모델 

1. 고수 견적 발송 비용
   • 전문가(고수)가 견적을 보낼 때 숨고캐시 차감
2. 프리미엄 구독 모델 (숨고 프로)
   • 전문가가 더 많은 견적을 보낼 수 있도록 도와주는 월 구독 방식 제공
   • 프로필 노출 증가, 우선 순위 추천 등의 혜택 포함 등
3. 광고 및 마케팅 서비스
   •  '추천 고수' 등 더 눈에 띄는 광고를 위한 유료 홍보 옵션 
4. 수수료
   • 숨고페이 수수료 (숨고가 제공하는 고객과 고수 간 정산서비스) 
   • 마켓 판매 수수료

 

• 숨고 주요 타겟

1. 서비스 요청자

• 이사, 청소, 레슨, 인테리어, 과외 등의 서비스를 원하는 사람들
• 거래 목적이 아니어도 커뮤니티를 통해 궁금증을 해결하고자 하는 사람들

2. 서비스 제공자

• 수익 창출을 위해 서비스를 제공하는 숨은 고수, 업체, 프리랜서 등의 전문가

 

 

2️⃣ 서비스 운영 방식

2-1. 수수료 및 과금 체계 

a. 고수는 고객이 요청하면 검증된 고수들이 견적을 발송하는데 이때, 견적서 발송 수수료가 부과된다.
고객이 견적을 수락하지 않아도 비용은 발생하기 때문에 고수에게는 경제적 부담이 된다.

고수 입장으로 서비스를 사용해보지 않았지만 앱 내 숨고캐시가 소진되는 것 같은데,
고객이 무응답이거나 수락을 안 할 경우의 캐시 차감 방식이 있어야 하지 않을까? 있나?

 

서치해보면 견적 캐시 감소때문에 고수들의 불만도 많아보였다.
비즈니스 모델이라 수정이 어렵다면, 극소수로 고수의 성과를 고려해서 광고 혜택을 줄 수 있도록 하는 건 어떨까.

 

숨고 블로그를 보니 출시 초기 비즈니스 모델 구축부터 수수료 기반과는 다른 모델을 구축해야 했고, 

그래서 선택한 방법이 견적서 기반 매칭 모델이라고 한다. 이를 통해 고수들이 고용되기 위해 적극적으로 행동하는 효과를 기대했다.

실제로 고수의 적극성과 수익성이 비례하고, 수익률은 수수료 기반일 때보다 높다는 것을 지표로 확인하였다고 한다.

 

b. 고수는 비자발적으로 무조건 캐시가 차감되지만, 고객에게는 선택적으로 수수료 부과 방식이 존재한다.

BM에서도 설명했듯이 숨고페이로 결제할 때 3.5%의 수수료가 부과된다.

 

c. 숨고는 마켓 판매도 별도로 진행한다.
고객이 마켓에서 상품을 구매하면 수수료가 제외된 금액으로 판매자에게 정산된다.

출처 : 숨고

 

 

2-2. 매칭 알고리즘

1. 고객은 요청 시 10가지 이내 정도의 질문에 답한다.

2. 고객이 작성한 요청서 기반 고수들이 요청서 확인 후, 견적서 발송

3. 받은 견적서를 비교하여 고객이 선택

4. 숨고 채팅을 통해 고수-고객 간 커뮤니케이션

 

실제로 곧 정보처리기사 실기 시험을 앞두고 있는데, 자격증시험 레슨까지 가능한 것보고 정보처리기사로 요청 프로세스를 경험해보았다.

자격증 특성에 맞게 가장 첫 질문은 필기/실기 등으로 구분되었는데 굉장히 세심하다고 느꼈다.

견적서들이 도착하면 [받은 견적]탭에 차곡차곡 쌓인다. 금액은 견적서를 클릭하지 않아도 미리보기?를 통해 볼 수 있어서 굉장히 편리하다고 생각한다. 

 

요청서 전달 - 견적서 발송 프로세스

 

요청서 없이 [고수 찾기] 가능

 

 

 

3️⃣ 사용자 경험 (UX) 

3. '숨고'만의 가치 제공

숨고 외에도 프리랜서와 같은 전문가와 사용자를 연결해주는 플랫폼들이 있는데 숨고만의 특별한 가치는

• 세분화된 서비스 카테고리
  서비스를 대폭 확장하여 1,000개 이상의 서비스 카테고리를 보유한 점
  
  
• 로컬 기반 매칭
  사용자 위치 기반으로 최적 전문가를 연결해주는 점
  
  
• 생활 밀착형 서비스 (숨고의 정체성이 딱 드러나는 부분)
  청소, 이사, 인테리어, 수리 등 오프라인 서비스가 강세인 점
  
  
• 실시간 견적 매칭
  고객 요청 후, 고수가 실시간 견적 제공을 하고 실시간으로 비교 분석 가능한 점
  
  
• 커뮤니티 활성화
  [커뮤니티]탭에서 고객-고수 간 qna 가능 / 함께 할 과외친구부터 공동구매 그룹까지 탐색 / 옛날 과외 전단지 돌리듯 고수가 직접 소식 올리기 등 제공 특히, 숨고 측에서 직접 숨고이야기를 올려 신뢰감을 형성하는 점이 신선하다.
  
  
• 고수-고객 간 신뢰 구축
  리뷰, 평점, 거래 성사율을 반영해서 고수의 별점이 따로 존재한다. 
  이런 요소가 고수에게는 더 적극성을 끌어올리고, 고객에게는 원활한 선택에 도움을 줄 것 같은 선순환 구조다.

대표적인 경쟁사로 '크몽'을 떠올릴 수 있는데 

크몽은 비즈니스, 컨설팅, IT 쪽으로 더 특화되어 있고,

숨고는 "단일 카테고리에 집중하지 않은 생활 밀착형 영역"을 다루고,

고객 후기 기반 고수 랭킹 알고리즘을 적용하여 지속적인 서비스 품질 개선에 대해 큰 노력을 쏟는다.

 

 

 

4️⃣ VOC로 인사이트 도출하기

개인적으로 분석하며 숨고는 고객 친화적 구조이지만,  
고수에게는 리스크가 많은 서비스라고 느꼈다. 

실제로 내가 고객 입장에서 서비스를 사용했을 때도 굉장히 만족스러웠고, 앱스토어 리뷰를 비판적인 순으로 조회했을 때 90% 이상이 고수들의 불만 리뷰였다.

🔎앱스토어 및 외부 사이트에서의 숨고평 

💬뭐하는 곳? 마음대로 견적서 발송해서 3일 동안 캐시 다 소진되어 탈퇴

💬봇인지 아닌지도 모르는 계정에 견적보내고 돈날리는 건 너무함

💬고객분들은 사용 추천, 고수분들에게는 비추천

등.. 견적 관련 불만이 굉장히 많은 상태

 

견적을 보낼 때마다 캐시가 차감되지만 고객이 응답하지 않는 경우가 많고, 거래 성가가 불발되면 고수는 손해를 입음
플랫폼의 가장 큰 정체성이 '견적 기반 거래'인데 견적을 보내는 것부터 핵심 타겟인 고수의 리스크가 있는 것이 맞는 것일까?

진지하게 거래할 목적이 아니고, 가벼운 마음으로 견적을 받는 고객도 굉장히 많을텐데 

견적서 수수료 정책을 운영하려면 고객에게도 견적서 관련 운영 정책을 마련해야 하는게 아닐까?

고객이 처음 요청서 설정할 때, 금액까지 설정하면 좋지 않을까?
(이 부분은 숨고 비즈니스 모델과 관련된 부분이라 분석하기엔 더 깊은 고민이 필요할 것 같다)

 

 

 

 

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마지막으로 분석을 통해 얻은 인사이트

-전체 플랫폼 관점에서의 경험 개선이 주된 목표였다면 이제는 카테고리 별로 차별화된 경험을 제공하는 것 역시 목표이다. 숨고는 카테고리 별로 고객의 특징이 다르기 때문에 고려해야 할 요소가 다양하다.

-TFT : Task Force Team, 일상적인 업무가 아닌 특정한 프로젝트를 위해 임시로 편성된 조직

-홈/리빙 분야 강화를 위해 아파트 분양 시장에서 활용할 수 있도록 하는 사업 모델 구축 예정

-커뮤니티를 통해 고객은 무료로 쉽게 원하는 정보를 얻을 수 있지만, 숨고 비즈니스 측면으로 부정적일 수 있음. 하지만 숨고는 고객의 문제 해결을 통해 성장을 견인할 수 있다고 판단, 실제로 DAU의 20%가 숨고 커뮤니티 이용 & 커뮤니티에서 정보를 얻은 유저들의 재방문율은 90% 정도의 지표 확인

 

https://blog.soomgo.com/posts/6673bb8c52107866fb86a788

숨고 CPO에게 듣는 숨고의 이야기 (1부) | 숨고팀 블로그

https://www.khan.co.kr/article/202409251605001

크몽·숨고·크웍에서 일감 받는 플랫폼 노동자의 한숨···“수수료 15% 떼가”

https://blog.naver.com/markncompany/223404096761

돈이 되는 재능 공유 플랫폼 5곳 알아봤습니다 (브레이브모바일, 스터닝, 쿨잼컴퍼니, 크몽, 하이

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